为全面提升网络质量,广东移动坚持“以人民为中心”的发展思想,秉承“人民邮电为人民”的初心使命,在全省21个城市开展“站店听音·一城一策”网络信号诊断活动。通过深入一线走、听、看、穿、问的方式,全面收集客户反馈,以主动服务的态度、创新的数智化手段切实帮助客户解决“急难愁盼”问题,提升客户感知和满意度。
据悉,自活动启动以来,广东移动已迅速在广州、韶关、云浮、茂名等地市累计开展共9场“站店听音·一城一策”服务活动,共收集一线网络问题个,客户问题89个。通过深入分析具体投诉案例,工作人员从客户视角查漏洞、顺流程,各省市公司根据反馈联合优化无线网络投诉处理流程,输出无线网络触点服务投诉处理流程,提升客户投诉处理效率,全面改善客户服务体验。
3月8日,广东移动茂名营业厅现场设置了网络义诊坐席,各位无线优化技术骨干与客户面对面,认真聆听客户的心声,把握客户需求,耐心解答客户疑惑,手把手教会客户使用手机5G网络提速设置。适逢第个“三八”国际妇女节,广东移动还贴心地给前来咨询的女性客户送上礼品和鲜花,让客户感受到暖心的节日祝福!
除现场义诊外,技术人员还深入“热线专席”,对客户投诉的各项网络问题进行复听,其中发现来自高州市程村的历史投诉较多,村民反映该村落位置偏僻手机没信号,对工作和生活带来严重影响。收到群众反映的问题后,技术人员第一时间奔赴高州程村进行实地勘查,并联系当地村委了解实际情况,同时挨家挨户走访测试。经过多轮方案讨论,技术人员制定了新建站点的网络覆盖提升长期解决方案,同时为解决短期内的燃眉之急,技术人员还使用创新手段在村委服务站部署新型的“满格宝”设备,迅速优化网络质量,获得村委和村民连声点赞!
一直以来,广东移动秉承“客户为根,服务为本”理念,深入践行“为群众办实事”,从信息服务、智惠服务、便捷服务、透明服务、安全服务和应急服务六大方面推出“心级服务”举措,以数智化手段为客户创造“舒心、贴心、暖心”的服务体验。例如通过广东移动线上服务大厅,可实现包括宽带移机、重置密码、集团客户缴费等超52项业务线上办,让数据多跑路,让群众少跑腿。通过“家庭服务透明化”举措,实现实时查看宽带装维的服务进度、装维活动轨迹、设备清单等全流程信息,大力提升客户感知。
牢记初心使命,开创美好未来。接下来,广东移动将继续全省联动开展“站店听音”活动,通过倾听“客户之声”,主动挖掘客户需求,优化服务全流程,用心用力把实事办好,把好事办实,解决影响客户通信的烦心事,以实际行动用“心级服务”创造美好网络体验。